Escopo do suporte e métodos de comunicação

Escopo do suporte

O suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 52 semanas por ano, incluindo feriados em geral. O suporte 24x7 está disponível em inglês, mas oferecemos suporte em alguns idiomas locais (italiano, espanhol, francês e japonês) durante o horário comercial local.

O Suporte da Sophos responderá ao chamado e irá trabalhar para resolver os problemas (coletivamente referidos como “Incidentes” neste documento) enviados por clientes ou parceiros e relacionados a instalação, administração e operação de Produtos de acordo com os tempos de resposta, procedimentos de escalonamento e atualizações de status definidos neste documento para:

Responder a perguntas gerais que não foram tratadas na Documentação
Tratar de problemas resultantes de Produtos que não funcionam como descrito na Documentação
Oferecer ajuda e orientação em relação à desinfeção de vírus e ao uso de utilitários de desinfeção/recuperação de vírus fornecidos pela Sophos
Oferecer ajuda e orientação em relação à detecção da ameaça
Fornecer assistência geral à configuração para consultas relacionadas ao suporte. Isso não se estende às implementações ou à nova configuração de recursos/produtos.
Para consultas do Live Discover e Data Lake:
- Se as consultas predefinidas do Sophos não estiverem funcionando, o Suporte da Sophos pode ajudar a garantir que os dados sejam carregados de seus dispositivos para o Sophos Data Lake.
- Se precisar de ajuda com consultas personalizadas, consulte o Live Discover Query Forum ou entre em contato com o Sophos Professional Services.

Além disso, o Suporte da Sophos fornecerá os componentes descritos na Seção Enhanced, Enhanced Plus e Gerente técnico de conta (TAM) deste documento.

Métodos de comunicação

O suporte da Sophos receberá e responderá a Incidentes por meio da combinação de um ou mais dos seguintes métodos:

Telefone
Formulário online
Portal de Suporte Online
Chat