Metas de nível de serviço

Definição

Response

O Suporte da Sophos responderá a cada Incidente submetido por clientes ou parceiros com uma confirmação de que o Incidente foi registrado, recebeu um Nível de Severidade e foi atribuído a um engenheiro do Suporte da Sophos.

Atualizações de status

O Suporte da Sophos entrega aos clientes e parceiros atualizações sobre o status do Incidente em intervalos regulares (como disposto na seção Tempos de resposta previstos por nível de serviço anterior) para assegurar que os clientes e parceiros mantenham-se informados sobre o andamento do processo de resolução de cada Incidente.

Resolução

Um Incidente será considerado resolvido quando uma das seguintes situações ocorrer:

• A pergunta inicial tiver sido respondida
• Uma solução tiver sido dada ao problema inicialmente notificado
• Uma solução alternativa tiver sido dada ao problema inicialmente notificado, no aguardo de uma solução a ser dada em uma data futura
• O problema for agendado para resolução em uma data futura, que os clientes ou parceiros concordam em aguardar até o lançamento de uma atualização, e não exigir uma solução alternativa

Tempos de resposta previstos por nível de serviço

O Suporte da Sophos tem como objetivo lidar com todos os Incidentes submetidos de acordo com o tempo de serviço previsto para o Nível de Severidade relevante como descrito abaixo.