Níveis de severidade de incidentes
Para que o Suporte da Sophos priorize os Incidentes de modo eficiente, os clientes ou parceiros da Sophos devem solicitar um Nível de Severidade para cada Incidente submetido de acordo com os níveis detalhados abaixo.
Definição de níveis de severidade
-
Crítica
Problemas relacionados a um Produto Licenciado que cause a perda total de um serviço de missão crítica em um ambiente dinâmico ou de produção; o trabalho não pode continuar de maneira alguma ou haverá um impacto crítico às operações da empresa. Não existe uma solução alternativa aceitável para o problema.
-
Alta
Severidade Alta é atribuída a um Incidente que esteja causando uma perda significativa de serviços e para o qual não haja uma solução alternativa disponível. O problema causa impacto adverso aos negócios, mas as operações podem continuar de forma restrita ou, alternativamente, serem redirecionadas.
-
Média
Severidade Média é atribuída a um Incidente que não esteja causando perdas, ou se ocorrer apenas perdas mínimas de serviço. O impacto é inconveniente, mas não impede a operação ou os negócios. Todos os Incidentes iniciados por e-mail receberão o nível de Severidade Média na primeira instância, salvo aqueles com Nível de Severidade Baixa.
-
Baixa
Severidade Baixa é atribuída a uma pergunta relacionada à operação de um produto Sophos ou uma sugestão de mudança a um produto ou à sua documentação.
Nota
A Sophos exige que todos os Incidentes com Nível de Severidade Crítica ou Alta sejam comunicados por telefone, em lugar de usar e-mail ou a web, a fim de contribuir para uma resposta mais rápida. A resposta inicial do Suporte da Sophos a um Incidente com Nível de Severidade Crítica será, normalmente, dada por telefone. As correspondências subsequentes serão por um dos métodos de comunicação acima ou uma combinação deles.
Atribuição do nível de severidade
Todos os Incidentes submetidos por um cliente ou parceiro receberão um Nível de Severidade baseado em critérios do Suporte da Sophos, levando-se em consideração o nível requerido, de acordo com a seção Definição de níveis de severidade, e as informações fornecidas pelo cliente ou parceiro em relação ao Incidente.
Na eventualidade do cliente ou parceiro não indicar um Nível de Severidade ao submeter um Incidente, o Suporte da Sophos irá atribuir o nível de Severidade “Média” ou “Baixa”, como detalhado na seção Definição de níveis de severidade.
Múltiplos Incidentes de suporte
No caso de um Incidente tratar de vários problemas diversos, o Suporte da Sophos separará cada problema em Incidentes independentes e classificará tais Incidentes de acordo com os Níveis de Severidade detalhados na seção Definição de níveis de severidade.
Reatribuição do nível de severidade
Os clientes ou parceiros que tiverem um problema com os Produtos que seja idêntico a um Incidente já submetido e resolvido devem submeter um novo Incidente para que este possa ser registrado. A reincidência de um Incidente será priorizada novamente de acordo com os Níveis de Severidade detalhados na seção Definição de níveis de severidade anterior. No caso de um Incidente submetido sobre um Produto piorar, clientes e parceiros podem solicitar que tal Incidente seja reclassificado com um Nível de Severidade mais alto.