Processo de RMA

O processo de autorização de devolução de mercadoria (RMA) inclui identificar a falha do dispositivo, coletar as informações necessárias do dispositivo, enviar um caso ao Suporte da Sophos, enviar o dispositivo de substituição, transferir a licença e devolver o dispositivo defeituoso.

Identificar a falha do dispositivo

Reúna as informações com base na falha do dispositivo. As razões comuns para a falha do dispositivo são as seguintes:

Falha total de alimentação ou morto na chegada (DOA)

O dispositivo não liga quando você pressiona o botão de alimentação.

Reúna as informações a seguir:

A data de compra do dispositivo (aproximada).
Quando você liga o dispositivo, qual é o status do LED de alimentação e do LED do HDD?
Quando liga o dispositivo, você ouve um bipe só?

Nota

Isso não se aplica a dispositivos XGS.
Você já tentou usar um cabo de alimentação diferente e uma tomada de alimentação diferente?
Se o seu dispositivo tiver uma fonte de alimentação dupla, ele liga quando você utiliza a outra entrada de alimentação?
Se o seu dispositivo suportar uma fonte de alimentação de troca automática, ele liga quando você usa uma fonte de alimentação diferente?
Recomendamos que você grave um vídeo ou tire uma foto da falha do dispositivo e envie com o caso de suporte para a aprovação de RMA mais rápida.

O dispositivo liga, mas não inicializa. A GUI, a CLI e o console não estão acessíveis.

Quando você liga o dispositivo, há um erro no console ou na saída HDMI ou VGA e a GUI não está acessível.

Reúna as informações a seguir:

Você pode acessar o dispositivo via HTTPS ou SSH a partir da LAN e WAN?
Alguma alteração foi feita a partir da GUI, CLI ou houve alguma outra atividade antes de você perder o acesso ao dispositivo? Descreva as alterações feitas antes do incidente.
Há um sinal sonoro enquanto o dispositivo é reinicializado?

Nota

Isso não se aplica a dispositivos XGS.
O dispositivo responde pelo console serial? Caso contrário, você o conectou diretamente pelo cabo serial fornecido (porta serial DB-9), cabo conversor USB (conversor serial para USB) ou cabo de console serial micro USB (os dispositivos XG/XGS mais recentes podem ter essa porta de console)? Você vê o dispositivo sob o gerenciador de dispositivos do dispositivo endpoint sem erros relacionados ao driver? Você vê outros erros para essa conexão?

Nota

Certifique-se de que a taxa de transmissão esteja definida para 38400 e que o status do dispositivo no console foi verificado várias vezes em intervalos diferentes.
(Opcional) Se o dispositivo não estiver respondendo pelo console serial, tente conectá-lo a qualquer outro sistema por meio de conexão serial para confirmar o status de conectividade do console do dispositivo.
Se você observar algum erro na conexão do console, faça um instantâneo e carregue-o ao enviar o caso.

A porta ou interface do dispositivo não está funcionando.

O status da interface é Desconectado mesmo que esteja fisicamente conectado à rede.

Reúna as informações a seguir:

Qual é o status do LED da porta quando o cabo está conectado? Recomendamos que você tire uma foto do status do LED da porta.
Verifique o status da interface. Acesse o dispositivo através de SSH e insira 4 para selecionar Device Console. Execute um dos seguintes comandos:

show network interfaces ou ifconfig -a
Acesse o dispositivo através de SSH, insira 5 para selecionar Device Management e insira 3 para selecionar Advanced Shell. Execute o seguinte comando:

tail -f /log/syslog.log

Conecte o cabo à porta problemática. Se observar quaisquer erros ou linhas de log, salve os logs.
Faça um teste da porta e confirme que o cabo está conectado à porta problemática. Siga este procedimento:
1. Acesse o dispositivo através de SSH, insira 5 para selecionar Device Management e insira 3 para selecionar Advanced Shell. Execute o seguinte comando:
  
  ethtool -t Port<number>
  
  Opcionalmente, você também pode executar o teste da placa ethernet. Consulte Sophos Firewall: Teste a placa ethernet.
  
  Alerta
  
  O teste da placa ethernet requer tempo de inatividade.
2. Conecte a porta problemática com outra porta funcional no mesmo firewall e execute o seguinte comando no shell avançado:
  
  ethtool -t Port<number>
  
  Exemplo
  
  ethtool -t Port1
3. Conecte a porta problemática a um computador endpoint. Siga o passo 1 para verificar o status da interface.
Nota

Os dispositivos XGS não suportam o teste de porta.
Troque o cabo usado para conectar a porta problemática. Siga o passo 1 para verificar o status da interface.
Altere as configurações de duplex e velocidade da interface para validar o status da conexão da porta ou interface. Acesse o dispositivo através de SSH e insira 4 para selecionar Device Console. Execute o seguinte comando:

set network interface-speed Port<number> speed [1000fd | 1000hd | 100fd | 100hd | 10fd | 10hd | auto ]

Exemplo

set network interface-speed Port1 speed 1000fd
(Opcional) Insira um switch não gerenciado entre o firewall e um computador de endpoint. Siga o passo 1 para verificar o status da interface. Se aparecer como Desconectado, siga os passos 5 e 6 depois de adicionar o switch.
Acesse o dispositivo através de SSH, insira 5 para selecionar Device Management e insira 3 para selecionar Advanced Shell. Execute o seguinte comando:

tail -f /log/syslog.log

Salve os logs.

Inclua todos os resultados no caso de suporte.

Enviar um caso

Para enviar um caso, copie e cole o formulário de RMA abaixo em um arquivo de texto, preencha-o e salve-o.

Formulário de RMA:

Preencha o formulário abaixo (preencha todos os parâmetros):

=====================================
Problema técnico
======================================
Descrição/Motivo de RMA: [ ]
Código de avaria:
Código de avaria secundário:
======================================
Detalhes do produto defeituoso/Detalhes da licença
======================================
Modelo/produto:
Revisão:
Versão de firmware:
Nº de série do dispositivo avariado:
Nº da licença: (foi utilizado no dispositivo avariado)
Morto na chegada: S/N
É parte de um cluster HA: S/N
======================================
Informações de envio (todos os campos são obrigatórios):
======================================
Empresa:
Nº do ID FISCAL: (países da UE, Brasil e Índia)
Nome:
Endereço:
Cidade:
CEP/Código postal:
País:
Telefone:
E-mail:
Instruções especiais:
======================================

Alerta

O ID FISCAL é necessário para fins de tributação fiscal. Não podemos enviar um dispositivo de substituição sem esse número.

Crie e envie um caso de suporte técnico. Inclua o formulário de RMA e as informações coletadas do seu respectivo dispositivo. Consulte Criar um caso de suporte técnico.

O Suporte da Sophos analisará e validará as informações fornecidas e poderá contatá-lo para obter mais diagnósticos, se necessário.

Envio e status da expedição

A equipe de Atendimento ao Cliente fornece um número de caso de RMA quando a RMA é aprovada. A equipe de RMA analisa os requisitos regulamentares para cumprir os regulamentos de conformidade com as exportações em todo o mundo. Após a aprovação dos requisitos reguladores da RMA, o centro de RMA regional envia uma substituição assim que possível.

Nota

Pode haver atrasos de entrega em algumas regiões devido a verificações de conformidade de exportação.

Uma vez que o pacote é enviado, uma notificação por e-mail com o número de rastreamento da remessa e o endereço de e-mail da equipe regional de RMA é enviada para você.

Contate a sua equipe regional de RMA para obter informações sobre o status de envio da remessa. Consulte Centros de RMA.

Transferir a licença

Depois de receber o dispositivo de substituição, verifique se o modelo e a revisão estão corretos.

Para transferir a licença para o dispositivo de substituição, consulte Claim a device and transfer the license.

Se o dispositivo estiver em uma configuração de alta disponibilidade (HA), consulte HA license transfer e HA license transfer steps.

Opcionalmente, você pode restaurar sua configuração de backup para o dispositivo de substituição. Consulte Backup and restore.

Devolver o dispositivo avariado

Depois de transferir sua licença para o dispositivo de substituição, você deve devolver o dispositivo defeituoso para nós.

Uma etiqueta de envio de devolução está incluída na caixa de substituição ou foi enviada por e-mail. Há também uma folha de instruções sobre como entrar em contato e devolver o dispositivo para nós.
O transporte de retorno é gratuito.
O dispositivo de substituição não vem com acessórios. Você deve remover os acessórios do dispositivo defeituoso, como transceptores, módulos de conectividade ou porta flexi, kits de montagem em rack, fontes de alimentação e cabos de alimentação.
Recomendamos que você embale o dispositivo defeituoso usando a mesma caixa do dispositivo de substituição.
Você deve devolver o dispositivo avariado no prazo de 15 dias após receber o dispositivo de substituição. Se não recebermos o dispositivo defeituoso no prazo de 15 dias, ou se componentes ou peças estiverem faltando no momento do recebimento de retorno, temos o direito de fazer o seguinte:
- Enviar-lhe uma fatura no valor do preço de venda sugerido pelo fabricante (MSRP) do dispositivo de substituição ou cobrá-lo pelos componentes ou peças ausentes.
- Suspender a transferência da assinatura do dispositivo avariado para o dispositivo de substituição.
O caso de RMA é considerado fechado assim que recebemos o dispositivo defeituoso no centro de RMA.

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