Criar um caso de suporte técnico

Criar um caso de suporte técnico para problemas relacionados ao produto. Se você tiver problemas e solicitações ao Portal de Suporte, Portal do Parceiro, licenciamento etc., crie um caso de atendimento ao cliente/parceiro. Consulte Criar um caso de atendimento ao cliente/parceiro.

Forneça o máximo de informações possível ao criar um caso. Você pode atualizar casos com informações adicionais. Não é possível alterar as informações fornecidas inicialmente. Você pode encontrar mais informações sobre a melhor maneira de criar um caso nas práticas recomendadas ao abrir um caso com o Suporte da Sophos.

Para criar um caso de Suporte Técnico, faça o seguinte:

1. Acesse o Suporte da Sophos e faça login se ainda não estiver conectado.

2. Clique em Novo caso de suporte técnico.

   

3. Insira as informações sobre o problema.

   Info

   Você deve inserir informações nos campos marcados com asterisco *.

4. Selecione a Severidade do problema. Você deve escolher uma opção. Escolha entre o seguinte:

   Opção	Descrição
   Crítica	Completa a perda de serviço de missão crítica sem solução alternativa
   Alta	Perda significativa ou serviço degradado que está causando impacto nos negócios
   Média	Menor perda de serviço ou inconveniência Essa é a opção padrão.
   Baixa	Questões gerais ou conselhos

5. Escolha sua equipe no idioma preferido em Equipe preferida. Você deve escolher uma equipe.

   Escolha Equipe de Suporte Global 24/7 (em inglês) para casos em que seja necessário trabalhar após o horário comercial padrão em sua localidade ou com a equipe de suporte em inglês.

   

6. Digite uma breve descrição do problema em Assunto. Você deve inserir essa informação.

7. Insira uma descrição detalhada do problema em Descrição. Você deve fornecer uma descrição.

   Forneça o máximo de informações possível. Você pode carregar arquivos associados ao problema depois de criar o caso.

   

8. Escolha sua categoria de produto.

9. Altere a data em Data de início do problema para refletir a data em que o problema começou.

   O campo é preenchido automaticamente com a data em que você cria o caso.

10. Insira URLs ou nomes de deteção.

11. Se você souber quantos computadores foram afetados ou os sistemas operacionais envolvidos, insira essas informações.
12. Clique em Enviar.

13. Isso cria um caso. Clique no número do caso na notificação para ir para o caso.

    Você receberá um e-mail contendo o número do seu caso.

14. Se você tiver um problema crítico, entre em contato conosco com o número do seu caso. Consulte Como gerenciar um problema crítico?

15. Agora você pode carregar os arquivos que deseja que nós investiguemos. Consulte Enviar um arquivo.