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エスカレーション方法

ソフォスでは、あらゆるインシデントを的確・迅速かつプロフェッショナルに解決することを目標としています。ソフォスサポートがインシデントを分析・解決するにあたって、ソフォス内でインシデントのエスカレーションを行う場合があります。通常は、インシデントの深刻度レベルに応じて、ソフォスサポートが必要であると判断した場合に、シニアサポートエンジニアやサポートマネージャにさらなる技術的支援や診断を求めます。

インシデントを迅速に解決するために、登録されたインデントは通常、以下の手順に従ってエスカレーションされます。

レスポンスタイムとエスカレーションの目安

アクション Enhanced Enhanced Plus
緊急
エンジニアが優先的に問題解決に取り組む 0~8時間* 0時間後~2時間後**
サポートマネージャへのエスカレーション 8時間後 2時間後
製品開発担当者 8時間後 必要に応じて介入
エンジニアが優先的に問題解決に取り組む 0~72時間 0~48時間
サポートマネージャへのエスカレーション 72時間後 48時間後
問題解決や回避策を促すために改善策を策定 お客様/パートナー様との間で合意した時間内 お客様/パートナー様との間で合意した時間内
エンジニアが優先的に問題解決に取り組む 0~15日 0~15日
インシデントが悪化した場合、お客様/パートナー様は深刻度レベルの見直しを要請することが可能 30日後 30日後
エンジニアが優先的に問題解決に取り組む 0~30日 0~30日

* 深刻度レベルが「緊急」のインシデントの調査中に、お客様/パートナー様側の担当者 (または、適切な専門スキルを持つ代理人) が 8時間以上不在になる場合は、深刻度レベルを「高」にダウングレードすることがあります。

** 深刻度レベルが「緊急」のインシデントの調査中に、お客様/パートナー様側の担当者 (または、適切な専門スキルを持つ代理人) が 2時間以上不在になる場合は、深刻度レベルを「高」にダウングレードすることがあります。

エスカレーションは、ライセンス製品に関する問題に対してのみ実施できます。エスカレーションは、ライセンス製品に関する問題に対してのみ実施できます。お客様/パートナー様の環境特有の問題、またはサポートされていない方法で製品を使用 / 変更したことが原因で生じた問題は、エスカレーションの対象外となります。また、ここで定めた時間は、すべて営業日内とします。