ケースをエスカレーションする

パートナーは、管理者の介入が必要なケースをエスカレーションできます。ケースの処理方法を把握できるように、目標レスポンスタイムと対応する深刻度レベルを理解しておいてください。ケース処理で、目標レスポンスタイムに反する問題がある場合は、管理者の介入を行うために、その時点でエスカレーション手順を活用してください。

• ケースの対応順位を上げる目的のみでエスカレーションしないでください。前述したように、ソフォスサポートの最初のレスポンスタイムは、目標レスポンスタイムが基になっています。
• エスカレーション手順は、サポートプロセスで問題が発生し、管理者の介入が必要であると感じた場合に使用できます。
• 各ケースの電子的なログ記録は、目標レスポンスタイムに準じて管理されます。
• 問題が緊急となり、至急に支援が必要な場合は、ソフォスサポートにお電話でもご連絡ください。

ケースをエスカレーションするには、次の手順を実行します。

1. サインインしていない場合は、ソフォスサポートにアクセスしてサインインします。
2. 「ケース」をクリックします。
3. エスカレーションする必要のあるケースのケース番号を見つけてクリックします。ケースが開かれます。
4. 「エスカレーションリクエスト」を探します。
5. 地域を選択します。
6. エスカレーションの理由を入力します。
7. 「エスカレーション」をクリックします。

ケースがエスカレーションされたことを示すメッセージが表示されます。ケースには、ケース内およびケースリストでエスカレーション済みとしてフラグが付けられます。