Ambito di competenza e metodi di comunicazione con il Supporto

Ambito del supporto

Il Supporto è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni a settimana, 52 settimane all'anno, inclusi giorni festivi, feste nazionali e altre festività. Sebbene il supporto 24/7 venga offerto solamente in inglese, è possibile ricevere assistenza nella lingua locale (italiano, spagnolo, francese, giapponese) durante l’orario d’ufficio.

Il Supporto Sophos risponderà e si adopererà per risolvere i problemi (definiti collettivamente “Incident” nel presente documento) segnalati da Clienti o Partner in merito all’installazione, all’amministrazione e all’utilizzo dei Product, secondo i tempi di risposta, le procedure di escalation e gli aggiornamenti di stato definiti nel presente documento, al fine di:

Rispondere a quesiti generali in merito ad argomenti non trattati nella Documentation
Affrontare problemi dovuti a un funzionamento dei Product non corrispondente a quanto descritto nella Documentation
Fornire aiuto e supporto per quanto concerne la rimozione di virus e l'utilizzo di utilità di ripristino/disinfezione messe a disposizione da Sophos
Fornire aiuto e supporto per quanto concerne il rilevamento di minacce
Fornire assistenza generale alla configurazione per le domande relative al supporto. Questo non si estende alle implementazioni o alla nuova configurazione di funzionalità/prodotti.

In aggiunta, il Supporto Sophos fornirà i componenti descritti nelle Sezioni Enhanced, Enhanced Plus e Technical Account Manager (TAM) del presente documento.

Metodi di comunicazione

Il Supporto Sophos riceverà e risponderà agli Incident utilizzando uno o più dei seguenti metodi di comunicazione:

Telefono
Modulo web
Portale di supporto on-line
Chat