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Il supporto che offriamo per MDR.

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Utilizza sempre il seguente link permanente quando fai riferimento a questa pagina. Rimarrà invariato nelle versioni future della guida.

https://docs.sophos.com/support/help/it-it/index.html?contextId=services-guide-scope

Ambito di competenza e metodi di comunicazione con il Supporto

Ambito del supporto

Il Supporto è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni a settimana, 52 settimane all'anno, inclusi giorni festivi, feste nazionali e altre festività. Sebbene il supporto 24/7 venga offerto solamente in inglese, è possibile ricevere assistenza nella lingua locale (italiano, spagnolo, francese, giapponese) durante l’orario d’ufficio.

Il Supporto Sophos risponderà e si adopererà per risolvere i problemi (definiti collettivamente “Incident” nel presente documento) segnalati da Clienti o Partner in merito all’installazione, all’amministrazione e all’utilizzo dei Product, secondo i tempi di risposta, le procedure di escalation e gli aggiornamenti di stato definiti nel presente documento, al fine di:

  • Rispondere a quesiti generali in merito ad argomenti non trattati nella Documentation
  • Affrontare problemi dovuti a un funzionamento dei Product non corrispondente a quanto descritto nella Documentation
  • Fornire aiuto e supporto per quanto concerne la rimozione di virus e l'utilizzo di utilità di ripristino/disinfezione messe a disposizione da Sophos
  • Fornire aiuto e supporto per quanto concerne il rilevamento di minacce
  • Fornire assistenza generale alla configurazione per le domande relative al supporto. Questo non si estende alle implementazioni o alla nuova configurazione di funzionalità/prodotti.

  • Per le query di Live Discover e nel Data Lake:

In aggiunta, il Supporto Sophos fornirà i componenti descritti nelle Sezioni Enhanced, Enhanced Plus e Technical Account Manager (TAM) del presente documento.

Metodi di comunicazione

Il Supporto Sophos riceverà e risponderà agli Incident utilizzando uno o più dei seguenti metodi di comunicazione:

  • Telefono
  • Modulo web
  • Portale di supporto on-line
  • Chat