Niveaux de service visés
Définition
Response
Le support technique de Sophos s’engage à envoyer un accusé de réception pour chaque Incident signalé attestant de son enregistrement, de son attribution à un Niveau de gravité et de sa transmission à un technicien du support.
Mises à jour du statut
Le support technique de Sophos tiendra le client ou le partenaire informé du progrès dans la résolution de chaque incident à intervalles réguliers (comme indiqué à la section Délais de réponse cibles ci-dessous).
Résolution
Un incident est considéré comme résolu lorsque l’un des événements suivants a eu lieu :
- La question initiale a obtenu une réponse
- Une solution au problème initial est proposée
- Une solution provisoire au problème initial est proposée et une solution définitive doit être fournie dans une mise à jour ultérieure
- Il est prévu de résoudre le problème lors d’une prochaine mise à jour et le client ou partenaire a accepté d’attendre la publication de cette mise à jour et n’a pas besoin d’une solution alternative.
Délais de réponse cibles
Le support technique de Sophos traite l’ensemble des Incidents déclarés par les clients conformément aux objectifs de temps de service associés au niveau de gravité concerné, indiqués dans le ci-dessous.
Niveau de gravité | Délai de réponse cible | Fréquence de mise à jour des statuts cible |
---|---|---|
Critique | Depuis 4 heures | Tous les jours ou comme convenu avec le client/partenaire |
Élevée | Depuis 8 heures | Tous les jours ouvrés ou comme convenu avec le client/partenaire |
Moyenne | Depuis 24 heures | Comme convenu avec le client/partenaire |
Faible | Depuis 24 heures | Comme convenu avec le client/partenaire |
Remarque
Dans la pratique, un pourcentage élevé d’Incidents est résolu par le support technique de Sophos lors du premier appel téléphonique ou de l’interaction par email. Les niveaux de gravité et les heures de service ci-dessus s’appliquent au pourcentage d’Incidents nécessitant un temps plus long de recherche et d’analyse et éventuellement le développement de solutions aux bugs ou d’alternatives pour les produits.