Procédures de remontée des problèmes
L’objectif de Sophos est de résoudre tous les Incidents de manière professionnelle, avec précision et dans un délai convenable. Lors de la phase d’analyse d’un Incident, ou à tout moment avant la résolution d’un Incident, le support Sophos peut décider de remonter l’incident en interne. Selon le Niveau de gravité de l’Incident, le support Sophos peut le faire remonter en interne lorsqu’il juge nécessaire de faire intervenir des experts de niveau supérieur afin de réaliser un diagnostic technique complémentaire en vue de résoudre l’Incident.
Afin de garantir que les Incidents sont résolus dans un délai convenable, les Incidents signalés sont normalement soumis aux procédures de remontée suivantes :
Délais de réponse/remontée cibles
| Action | Enhanced | Enhanced Plus |
|---|---|---|
| Critique | ||
| Ingénieur travaillant activement à la résolution | 0 - 8 heures* | 0 - 2 heures** |
| Remontée jusqu’aux dirigeants du support | 8 heure | 2 heure |
| Développement des produits | 8 heure | Mobilisé selon besoins |
| Haute | ||
| Ingénieur travaillant activement à la résolution | 0 - 72 heures | 0 - 48 heures |
| Remontée jusqu’aux dirigeants du support | 72 heure | 48 heure |
| Programme provisoire établi pour garantir que tous les efforts raisonnables sont mis en œuvre afin de corriger le problème ou de fournir une solution alternative | Délai convenu avec le client/partenaire | Délai convenu avec le client/partenaire |
| Moyenne | ||
| Ingénieur travaillant activement à la résolution | Jours 0 à 15 | Jours 0 à 15 |
| Si l’incident s’aggrave, le client ou le partenaire peut demander un reclassement de la gravité. | 30 jours | 30 jours |
| Faible | ||
| Ingénieur travaillant activement à la résolution | Jours 0 à 30 | Jours 0 à 30 |
* Lors de l’investigation d’un incident de niveau de gravité « Critique », si l’interlocuteur client ou partenaire nommé pour l’Incident (ou son représentant technique qualifié) est indisponible pendant plus de 8 heures, l’Incident est rétrogradé à un niveau de gravité « Élevé ».
** Lors de l’investigation d’un incident de niveau de gravité « Critique », si l’interlocuteur client ou partenaire nommé pour l’incident (ou son représentant technique qualifié) est indisponible pendant plus de 2 heures, l’incident est rétrogradé à un niveau de gravité « Élevé ».
Remarque
Les remontées ne sont possibles que pour les problèmes liés aux Produits sous licence. Les problèmes relatifs aux environnements spécifiques du client/partenaire ou à l’utilisation non prise en charge ou la modification des Produits par le client/partenaire ne sont pas éligibles au processus de remontée. Les horaires sont définis comme jours ouvrés.