Equipos de soporte y servicios
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Soporte técnico
Responsable de cuestiones generales de instalación y referencias a artículos de la base de conocimiento, guías y RMA. El equipo de soporte se encarga de resolver problemas concretos del proceso de instalación. No lleva a cabo despliegues completos por teléfono y remitirá las solicitudes de este tipo al equipo de servicios profesionales o al de servicios de implementación de soporte (SIS).
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Servicios de implementación de soporte (SIS)
Se encargan de llevar a cabo pequeñas intervenciones con los clientes cuando necesitan asistencia adicional con la instalación y configuración (fuera del soporte) y no requieren un despliegue completo de los servicios profesionales. En caso de que haya una necesidad urgente de que intervengan los servicios profesionales, siempre que la solicitud se ajuste al ámbito de SIS, se puede recurrir a este equipo para completar el trabajo con poca antelación.
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Servicios profesionales (PS)
Se encargan de ayudar a los clientes con los despliegues y las configuraciones, cuando el cliente no posea los conocimientos adecuados o cuando prefiera recibir asistencia durante todo el proceso.
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Gestor técnico de cuenta (TAM)
El equipo de gestión técnica de cuentas es responsable de la experiencia global de soporte para nuestra lista asignada de cuentas de clientes de Enterprise y Partners Platinum. Nuestra misión es garantizar que cada una de estas cuentas tenga una experiencia de soporte excepcional y que saque el máximo partido de los productos y servicios de Sophos que haya adquirido. Los gestores técnicos de cuentas (TAM) logran esto sirviéndose de sus amplios conocimientos técnicos sobre los productos de Sophos y de la telemetría de estos.
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Gestor de satisfacción del cliente (CSM)
El equipo de satisfacción del cliente ayuda a nuestros clientes a conseguir los resultados empresariales esperados y a mejorar su experiencia posventa con Sophos mediante interacciones de alto contacto y de contacto tecnológico. Nos servimos de la telemetría procedente de nuestros productos y utilizamos una combinación de herramientas de automatización y divulgación proactiva para aumentar el éxito de nuestros clientes. Nos centramos especialmente en posibilitar una incorporación efectiva, en ofrecer conocimientos y formación sobre los productos y en garantizar las renovaciones.
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Partner Care
Sophos Partner Care le ofrece un único punto de contacto para resolver de forma rápida y eficaz todas sus preguntas no técnicas sobre operaciones. Este equipo está a su disposición 24/7 para ayudarle con los presupuestos, las licencias y el Portal para Partners, además de ofrecer soporte general a las cuentas de Partner.
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Atención al cliente
El equipo de atención al cliente constituye un único punto de contacto para todos los problemas no técnicos relacionados con los clientes. Clasificamos y asignamos los problemas a los distintos equipos backend para dar a nuestros clientes una respuesta rápida y eficiente a todas sus preguntas.
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Managed Detection and Response (MDR)
Proporciona un servicio totalmente gestionado con funciones de búsqueda, detección y respuesta a amenazas 24/7 por parte de un equipo de expertos.
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Rapid Response (RR)
Un servicio prestado por un equipo de expertos en respuesta a incidentes, ofrece una asistencia increíblemente rápida a la hora de identificar y neutralizar amenazas activas contra una empresa.
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Técnicos comerciales (SE)
Interviene con los clientes antes de la venta, para ayudarles a encontrar el producto que mejor se adapte a sus necesidades. También siguen colaborando con clientes y partners como asesores de confianza.