Servicios de implementación de soporte
El equipo de servicios de implementación de soporte se encarga de llevar a cabo pequeñas intervenciones con los clientes cuando necesitan asistencia adicional con la instalación y configuración (considerada fuera de las responsabilidades típicas de resolución de problemas del soporte de Sophos) y no requieren un despliegue completo por parte del equipo de servicios profesionales de Sophos. La intervención se limitará a 4 horas y tendrá un alcance definido limitado de lo que puede completarse durante el tiempo asignado y los requisitos máximos sobre el tamaño de la implementación. En caso de que haya una necesidad urgente de que intervengan los servicios profesionales, siempre que la solicitud se ajuste al ámbito de SIS, se puede recurrir a este equipo para completar el trabajo con poca antelación.
A continuación se describen brevemente los servicios para ayudar a elegir qué servicio de Sophos puede ajustarse mejor a las necesidades del cliente:
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Soporte
Responsable de cuestiones generales de instalación y referencias a artículos de la base de conocimiento, guías y RMA. El equipo de soporte se encarga de resolver problemas concretos del proceso de instalación. No lleva a cabo despliegues completos por teléfono y remitirá las solicitudes de este tipo al equipo de servicios profesionales o al de servicios de implementación de soporte (SIS).
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Servicios de implementación de soporte (SIS)
Se encargan de llevar a cabo pequeñas intervenciones con los clientes cuando necesitan asistencia adicional con la instalación y configuración (fuera del soporte) y no requieren un despliegue completo de los servicios profesionales. En caso de que haya una necesidad urgente de que intervengan los servicios profesionales, siempre que la solicitud se ajuste al ámbito de SIS, se puede recurrir a este equipo para completar el trabajo con poca antelación.
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Servicios profesionales (PS)
Se encargan de ayudar a los clientes con los despliegues y las configuraciones, cuando el cliente no posea los conocimientos adecuados o cuando prefiera recibir asistencia durante todo el proceso.
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Gestor Técnico de Cuenta (TAM)
Responsable de la experiencia global de soporte para la lista de cuentas asignadas a clientes de Enterprise y partners Platinum. La misión del equipo TAM es garantizar que cada una de estas cuentas tenga la mejor experiencia de soporte y que saquen el máximo partido de los productos y servicios de Sophos que han adquirido.
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Gestor de satisfacción del cliente (CSM)
El equipo de satisfacción del cliente ayuda a nuestros clientes a conseguir los resultados empresariales esperados y a mejorar su experiencia posventa con Sophos. Nos servimos de la telemetría real procedente de nuestros productos y utilizamos una combinación de herramientas de automatización y divulgación proactiva para aumentar el éxito de nuestros clientes. Damos el primer paso para entender a nuestros clientes y resolver sus problemas.
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Managed Detection and Response (MDR)
Proporciona un servicio totalmente gestionado con funciones de búsqueda, detección y respuesta a amenazas 24/7 por parte de un equipo de expertos.
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Rapid Response (RR)
Un servicio prestado por un equipo de expertos en respuesta a incidentes, ofrece una asistencia increíblemente rápida a la hora de identificar y neutralizar amenazas activas contra una empresa.
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Técnicos comerciales (SE)
Interviene con los clientes antes de la venta, para ayudarles a encontrar el producto que mejor se adapte a sus necesidades. También siguen colaborando con clientes y partners como asesores de confianza.
Nota
Los ingenieros del equipo de soporte de Sophos no son asesores de despliegue. No definen los proyectos teniendo en cuenta los objetivos de la empresa, etc. Ahí es donde radica la diferencia entre el equipo de servicios profesionales y el de soporte. Por ejemplo, es habitual que los despliegues de gran envergadura de soluciones para estaciones requieran scripting personalizado que aproveche la herramienta de despliegue específica del cliente. Aquí es donde los servicios profesionales o los servicios de implementación de soporte pueden ayudar y ayudarán en lugar del equipo de soporte.
El ámbito del equipo SIS se limita a Sophos Firewall, Central Endpoint/Server y Central Email. Para obtener más información, póngase en contacto con su representante de ventas o con el soporte de Sophos.