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https://docs.sophos.com/support/help/es-es/index.html?contextId=services-guide-scope

Alcance del soporte y métodos de comunicación

Alcance del Soporte

El soporte está disponible 24 horas al día, los 7 días de la semana y 52 semanas al año, incluidos los días festivos. El soporte 24/7 se ofrece en inglés, pero también contamos con soporte en idiomas locales (italiano, español, francés y japonés) en horario laboral local.

El Soporte de Sophos atenderá y resolverá los problemas (denominados de forma conjunta "Incidentes" en este documento) enviados por los clientes o partners relacionados con la instalación, la administración y el funcionamiento de los Productos de acuerdo con los tiempos de respuesta, los procedimientos de traslado de incidencias y las actualizaciones del estado explicados en este documento, con el fin de:

  • Responder preguntas generales no cubiertas por la Documentación
  • Atender problemas resultado de que los Productos no funcionen según lo descrito en la Documentación
  • Proporcionar ayuda y orientación con respecto a la desinfección de virus y el uso de herramientas de recuperación o desinfección proporcionadas por Sophos
  • Proporcionar ayuda y orientación con respecto a la detección de amenazas
  • Proporcionar asistencia de configuración general para consultas relacionadas con el soporte. Esto no se extiende a las implementaciones o a la nueva configuración de funciones/productos.

  • Para consultas de Live Discover y Data Lake:

    • Si las consultas predefinidas de Sophos no funcionan, el servicio de soporte de Sophos puede ayudarle a garantizar que los datos se cargan desde sus dispositivos a Sophos Data Lake.
    • Si necesita ayuda con las consultas personalizadas, consulte el Foro de consultas de Live Discover o póngase en contacto con los servicios profesionales de Sophos.

Además, el Soporte de Sophos proporcionará los componentes descritos en la sección Enhanced, Enhanced Plus y Gestor Técnico de Cuenta (TAM) de este documento.

Métodos de comunicación

El Soporte de Sophos recibirá y responderá a los Incidentes a través de uno de los siguientes métodos de comunicación o una combinación de ellos:

  • Teléfono
  • Formulario web
  • Portal de soporte online
  • Chat