Derivar un caso

El soporte de Sophos ofrece a los Partners la posibilidad de derivar los casos que requieran la intervención de un supervisor. Le recomendamos familiarizarse con nuestros tiempos de respuesta objetivo y los niveles de gravedad correspondientes para conocer cómo se gestionan los casos. Si hay problemas con la gestión de casos que contravengan los plazos de respuesta objetivo, utilice el protocolo de derivación llegado ese punto para que intervenga un supervisor.

• No derive casos para pasar delante de los demás. Como se ha mencionado antes, el soporte de Sophos trabaja con los tiempos de respuesta objetivo para los tiempos de respuesta iniciales.
• El protocolo de derivación está a su disposición en caso de que considere que el proceso de asistencia se ha interrumpido y requiere la intervención de un supervisor.
• El registro electrónico de casos se gestionará de acuerdo con los tiempos de respuesta objetivo.
• Si el problema se vuelve urgente, llame también al servicio de soporte de Sophos si necesita ayuda inmediata.

Para derivar un caso, haga lo siguiente:

1. Vaya a Soporte de Sophos e inicie sesión si aún no lo ha hecho.
2. Haga clic en Casos.
3. Busque el número del caso que desea derivar y haga clic en él. Con esto se abre el caso.
4. Busque Solicitar derivación.
5. Seleccione su región.
6. Introduzca un motivo para derivar el caso.
7. Haga clic en Derivar.

Aparecerá un mensaje que le indicará que su caso se ha derivado. El caso se marca como Derivado en el caso y en la lista de casos.