Crear un caso de soporte técnico

Cree un caso de soporte técnico para cualquier problema relacionado con un producto. Si tiene problemas y solicitudes para el portal de soporte, el portal para partners, las licencias, etc., es preferible crear un caso de atención al cliente/partner. Consulte Crear un caso de atención al cliente/partner.

Facilite toda la información que pueda cuando cree un caso. Puede actualizar los casos con información adicional. No se puede cambiar la información que se proporciona al principio. Puede encontrar más información sobre la mejor manera de abrir un caso en Prácticas recomendadas al abrir un caso para el soporte de Sophos.

Para crear un caso de soporte técnico, haga lo siguiente:

1. Vaya a Soporte de Sophos e inicie sesión si aún no lo ha hecho.

2. Haga clic en Nuevo caso de soporte técnico.

   

3. Introduzca la información del problema.

   Info

   Debe introducir la información en los campos marcados con *.

4. Seleccione la Gravedad del problema. Debe elegir una opción. Seleccione:

   Opción	Descripción
   Crítica	Pérdida completa del servicio crítico sin solución alternativa.
   Alta	Pérdida significativa del servicio o deterioro del servicio que afecta al negocio.
   Media	Pérdida mínima del servicio o inconveniente menor. Esta es la opción predeterminada.
   Baja	Preguntas o consejos generales.

5. Elija un equipo en el idioma que prefiera en Equipo de preferencia. Debe elegir un equipo.

   Elija Equipo de soporte global 24/7 (en inglés) para los casos en los que sea necesario trabajar fuera del horario laboral estándar en su localidad o el equipo de soporte en inglés.

   

6. Introduzca una breve descripción del problema en Asunto. Debe introducir esta información.

7. Introduzca una descripción detallada del problema en Descripción. Debe proporcionar una descripción.

   Dé toda la información que pueda. Puede cargar cualquier archivo asociado con el problema después de crear el caso.

   

8. Elija la categoría de producto.

9. Modifique la Fecha de inicio de la incidencia para reflejar la fecha en la que comenzó el problema.

   Se rellena automáticamente con la fecha en la que se crea el caso.

10. Introduzca cualquier nombre o URL de detección.

11. Si sabe cuántos equipos están afectados o los sistemas operativos implicados, introduzca esa información.
12. Haga clic en Enviar.

13. Así se crea un caso. Haga clic en el número de caso de la notificación para ir a su caso.

    Recibirá un correo electrónico con su número de caso.

14. Si tiene un problema crítico, póngase en contacto con nosotros facilitando su número de caso. Consulte ¿Cómo gestiono un problema crítico?

15. Ahora puede cargar cualquier archivo que desee que investiguemos. Consulte Enviar un archivo.