Vorfallsprioritätsstufen
Damit der Support von Sophos VORFÄLLEN in effektiver Weise eine bestimmte PRIORITÄT zuordnen kann, sollte der Sophos-Kunde oder -Partner für jeden gemeldeten VORFALL entsprechend den im Folgenden aufgeführten Beschreibungen eine PRIORITÄTSSTUFE anfordern.
Definition der Prioritätsstufen
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Kritisch
Ein Problem mit einem LIZENZIERTEN PRODUKT, das zu einem vollständigen Ausfall eines geschäftskritischen Services in einer Live- oder Produktionsumgebung führt. Dabei können keine weiteren Prozesse mehr ausgeführt werden oder die Situation wird als unternehmenskritisch eingeschätzt. Eine akzeptable Interimslösung des Problems besteht nicht.
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Hoch
Als „Hoch“ wird ein VORFALL eingestuft, der zu einem schwerwiegenden Betriebsausfall führt und für den keine Interimslösung besteht. Das Problem wirkt sich nachteilig auf den Geschäftsbetrieb aus, der Betriebsablauf kann jedoch eingeschränkt aufrecht erhalten oder umgeleitet werden.
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Mittel
Als „Mittel“ wird ein VORFALL eingestuft, der zu keinen oder nur geringfügigen Betriebsausfällen führt. Bei den Auswirkungen handelt es sich um Unannehmlichkeiten ohne Beeinträchtigungen des Betriebsablaufs bzw. des Unternehmensgeschäfts. Sämtlichen per E-Mail gesendeten Support-Anfragen wird zunächst die Priorität „Mittel“ zugeordnet. Ausgenommen davon sind Anfragen von niedriger Priorität.
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Niedrig
Als „Niedrig“ werden Fragen zur Anwendung von Sophos-Produkten eingestuft sowie Vorschläge zu Änderungen bei Produkten oder produktbezogenen Informationen.
Hinweis
Sophos verlangt, dass alle VORFÄLLE der PRIORITÄTSSTUFEN „Kritisch“ und „Hoch“ per Telefon und nicht per E-Mail oder über das Internet gemeldet werden, damit eine möglichst zeitnahe Reaktion ermöglicht werden kann. Die Erstreaktion des Supports von Sophos auf einen VORFALL der PRIORITÄTSSTUFE „KRITISCH“ erfolgt in der Regel per Telefon. Die nachfolgende Kommunikation kann entweder über einen der oben genannten Kommunikationswege oder eine Kombination aus diesen durchgeführt werden.
Zuordnung von Prioritätsstufen
Sämtlichen vom Kunden oder Partner gemeldeten VORFÄLLEN wird nach Ermessen des Supports von Sophos eine PRIORITÄTSSTUFE zugeordnet. Diese Zuordnung erfolgt unter Berücksichtigung der gemäß Definition der Prioritätsstufen angeforderten Stufe sowie der durch den Kunden oder Partner bereitgestellten Informationen zum VORFALL.
Wenn der Kunde oder Partner bei Meldung des Vorfalls keine Prioritätsstufe angefordert hat, ordnet der Support von Sophos die Prioritätsstufe „mittel“ oder „niedrig“ zu (siehe Definition der Prioritätsstufen).
Mehrere Support-Vorfälle
Wenn sich ein VORFALL auf mehrere, voneinander unabhängige Probleme bezieht, teilt der Support von Sophos die einzelnen Probleme in separate VORFÄLLE auf und klassifiziert diese gemäß den in Definition der Prioritätsstufen beschriebenen PRIORITÄTSSTUFEN.
Neuzuordnung von Prioritätsstufen
Wenn bei einem Kunden oder Partner ein Problem mit den PRODUKTEN auftritt, das mit einem bereits zuvor gemeldeten und behobenen VORFALL identisch ist, muss dieser Kunde das Problem als neu zu registrierenden VORFALL melden. Dem erneut aufgetretenen VORFALL wird gemäß den im oben aufgeführten Abschnitt Definition der Prioritätsstufen beschriebenen PRIORITÄTSSTUFEN eine Priorität zugeordnet. Wenn sich die Situation bei einem gemeldeten VORFALL in Verbindung mit den PRODUKTEN zuspitzt, kann der Kunde oder Partner eine Neueinstufung des VORFALLS in eine höhere PRIORITÄTSSTUFE beantragen.