Eskalationsplan
Sophos hat es sich zum Ziel gesetzt, sämtliche VORFÄLLE professionell, sorgfältig und zeitnah zu beheben. Als Teil der Analysephase eines VORFALLS oder zu einem beliebigen Zeitpunkt vor der Behebung eines VORFALLS kann sich der Support von Sophos für eine interne Eskalation des VORFALLS entscheiden. In Abhängigkeit von der PRIORITÄTSSTUFE des VORFALLS wird eine interne Eskalation in der Regel dann vorgenommen, wenn der Support von Sophos feststellt, dass zusätzliche technische Unterstützung und Problemdiagnostik vonseiten eines leitenden Supporttechnikers oder des Support-Managements zur Behebung des VORFALLS erforderlich ist.
Damit eine zeitnahe Behebung sämtlicher VORFÄLLE sichergestellt ist, werden gemeldete VORFÄLLE normalerweise gemäß dem folgenden Eskalationsplan behandelt:
Zielreaktionszeiten/Eskalationszeiten
| Maßnahme | Enhanced | Enhanced Plus |
|---|---|---|
| Kritisch | ||
| Engineer arbeitet aktiv an Lösung | Stunde 0–8* | Stunden 0 - 2** |
| Eskalation zum Support-Management | Stunde 8 | Stunde 2 |
| Produktentwicklung | Stunde 8 | Wird bei Bedarf hinzugezogen |
| Hoch | ||
| Engineer arbeitet aktiv an Lösung | Stunde 0–72 | Stunde 0–48 |
| Eskalation zum Support-Management | Stunde 72 | Stunde 48 |
| Erarbeitung eines angemessenen Maßnahmenplans zur Behebung bzw. Umgehung des Problems. | mit Kunde/Partner vereinbarter Zeitrahmen | mit Kunde/Partner vereinbarter Zeitrahmen |
| Mittel | ||
| Engineer arbeitet aktiv an Lösung | Tag 0–15 | Tag 0–15 |
| Sollte sich der Vorfall zuspitzen, kann der Kunde oder Partner eine Neueinstufung der Prioritätsstufe beantragen | Tag 30 | Tag 30 |
| Niedrig | ||
| Engineer arbeitet aktiv an Lösung | Tag 0–30 | Tag 0–30 |
* Wenn der zuständige Ansprechpartner des Kunden oder Partner (oder dessen technisch angemessen qualifizierte Vertretung) bei der Untersuchung eines VORFALLS der PRIORITÄTSSTUFE „KRITISCH“ für einen Zeitraum von mehr als 8 Stunden nicht verfügbar ist, wird der VORFALL in die PRIORITÄTSSTUFE „HOCH“ heruntergestuft.
**Wenn der zuständige Ansprechpartner des Kunden (oder dessen technisch angemessen qualifizierte Vertretung) bei der Untersuchung eines VORFALLS der PRIORITÄTSSTUFE „KRITISCH“ für einen Zeitraum von mehr als 2 Stunden nicht verfügbar ist, wird der VORFALL in die PRIORITÄTSSTUFE „HOCH“ heruntergestuft.
Hinweis
Eskalationen sind lediglich für produktbezogene Probleme möglich. Probleme, die mit kunden-/partnerspezifischen Umgebungen und/oder mit einer ohne Konsultation des Supports erfolgten Nutzung bzw. Veränderung der Produkte durch Kunden oder Partner einhergehen, berechtigen nicht zur Inanspruchnahme einer Eskalation. Alle Stunden sind definiert als Werktage.