RMA-Prozess

Der Vorabaustausch-Service (RMA) umfasst die Identifizierung des Gerätefehlers, das Sammeln der erforderlichen Geräteinformationen, das Erstellen eines Falls beim Sophos Support, den Versand des Ersatzgeräts, die Übertragung der Lizenz und die Rückgabe des fehlerhaften Geräts.

Identifizieren des Gerätefehlers

Erfassen Sie die Informationen basierend auf Ihrem Gerätefehler. Häufige Ursachen für Gerätefehler sind:

Vollständiger Stromausfall oder DOA (Dead on Arrival)

Das Gerät schaltet sich nicht ein, wenn Sie den Netzschalter drücken.

Sammeln Sie folgende Informationen:

Das Kaufdatum des Geräts (ungefähre Angaben).
Wie lautet der Status der Power-LED und der HDD-LED, wenn Sie das Gerät einschalten?
Hören Sie beim Einschalten des Geräts einen einzelnen Signalton?

Hinweis

Dies gilt nicht für XGS-Geräte.
Haben Sie ein anderes Netzkabel und eine andere Steckdose ausprobiert?
Wenn Ihr Gerät über zwei Stromversorgungen verfügt, wird es eingeschaltet, wenn Sie den anderen Netzteileingang verwenden?
Wenn Ihr Gerät ein Hot-Swap-fähiges Netzteil unterstützt, wird es eingeschaltet, wenn Sie ein anderes Netzteil verwenden?
Wir empfehlen Ihnen, ein Video oder ein Foto des Gerätefehlers aufzunehmen und es zur schnelleren RMA-Genehmigung dem Support-Fall beizufügen.

Das Gerät schaltet sich ein, startet aber nicht. Auf GUI, CLI und Konsole kann nicht zugegriffen werden.

Wenn Sie das Gerät einschalten, gibt es einen Fehler an der Konsole oder am HDMI- oder VGA-Ausgang und der Zugriff auf die GUI ist nicht möglich.

Sammeln Sie folgende Informationen:

Können Sie über HTTPS oder SSH vom LAN und WAN aus auf das Gerät zugreifen?
Wurden Änderungen über die GUI oder CLI vorgenommen oder gab es eine andere Aktivität, bevor Sie den Zugriff auf das Gerät verloren haben? Beschreiben Sie die vor dem Vorfall vorgenommenen Änderungen.
Ertönt ein Signalton, während das Gerät neu gestartet wird?

Hinweis

Dies gilt nicht für XGS-Geräte.
Reagiert das Gerät über die serielle Konsole? Falls nicht, haben Sie das Kabel direkt über das mitgelieferte serielle Kabel (serieller DB-9-Anschluss), das USB-Konverterkabel (Seriell -zu-USB-Konverter) oder das serielle Micro-USB-Konsolenkabel (die neuesten XG/XGS-Appliances verfügen möglicherweise über diesen Konsolenanschluss) angeschlossen? Sehen Sie das Gerät unter dem Geräte-Manager des Endpoint-Geräts ohne Fehler in Zusammenhang mit dem Treiber? Sehen Sie weitere Fehler für diese Verbindung?

Hinweis

Stellen Sie sicher, dass die Baud-Rate auf 38400 eingestellt ist und der Gerätestatus über die Konsole mehrfach in verschiedenen Intervallen überprüft wurde.
(Optional) Wenn das Gerät nicht über die serielle Konsole reagiert, versuchen Sie, es über eine serielle Verbindung mit einem anderen System zu verbinden, um den Konsolen-Konnektivitätsstatus des Geräts zu bestätigen.
Wenn Sie Fehler in der Konsolenverbindung feststellen, erstellen Sie einen Screenshot und laden Sie ihn bei der Erstellung des Falls hoch.

Der Geräteanschluss oder die Schnittstelle funktioniert nicht.

Der Schnittstellenstatus ist Getrennt, obwohl eine physische zum Netzwerk besteht.

Sammeln Sie folgende Informationen:

Wie lautet der LED-Status des Anschlusses, wenn das Kabel angeschlossen ist? Wir empfehlen, dass Sie ein Bild des Anschluss-LED-Status machen.
Prüfen Sie den Schnittstellenstatus. Greifen Sie über SSH auf das Gerät zu und geben Sie 4 ein, um Device Console auszuwählen. Führen Sie einen der folgenden Befehle aus:

show network interfaces oder ifconfig -a
Greifen Sie über SSH auf das Gerät zu, geben Sie 5 ein, um Device Management auszuwählen und geben Sie 3 ein, um Advanced Shell auszuwählen. Geben Sie folgendes Kommando ein:

tail -f /log/syslog.log

Schließen Sie das Kabel an den problematischen Anschluss an. Wenn Sie Fehler oder Protokollzeilen feststellen, speichern Sie die Protokolle.
Führen Sie einen Anschlusstest durch und stellen Sie sicher, dass das Kabel an den problematischen Anschluss angeschlossen ist. Gehen Sie wie folgt vor:
1. Greifen Sie über SSH auf das Gerät zu, geben Sie 5 ein, um Device Management auszuwählen und geben Sie 3 ein, um Advanced Shell auszuwählen. Geben Sie folgendes Kommando ein:
  
  ethtool -t Port<number>
  
  Optional können Sie auch den Ethernet-Kartentest durchführen. Siehe Sophos Firewall: Ethernet-Karte testen.
  
  Warnung
  
  Der Ethernet-Kartentest erfordert Ausfallzeiten.
2. Verbinden Sie den problematischen Anschluss mit einem anderen funktionalen Anschluss derselben Firewall und führen Sie den folgenden Befehl in der Advanced Shell aus:
  
  ethtool -t Port<number>
  
  Beispiel
  
  ethtool -t Port1
3. Verbinden Sie den problematischen Anschluss mit einem Endpoint-Computer. Führen Sie Schritt 1 aus, um den Schnittstellenstatus zu prüfen.
Hinweis

XGS-Geräte unterstützen keinen Anschlusstest.
Tauschen Sie das Kabel aus, mit dem der problematische Anschluss verbunden wird. Führen Sie Schritt 1 aus, um den Schnittstellenstatus zu prüfen.
Ändern Sie die Duplex- und Geschwindigkeitseinstellungen der Schnittstelle, um den Status des Anschlusses oder der Schnittstellenverbindung zu überprüfen. Greifen Sie über SSH auf das Gerät zu und geben Sie 4 ein, um Device Console auszuwählen. Geben Sie folgendes Kommando ein:

set network interface-speed Port<number> speed [1000fd | 1000hd | 100fd | 100hd | 10fd | 10hd | auto ]

Beispiel

set network interface-speed Port1 speed 1000fd
(Optional) Setzen Sie einen nicht verwalteten Switch zwischen der Firewall und einem Endpoint-Computer ein. Führen Sie Schritt 1 aus, um den Schnittstellenstatus zu prüfen. Wenn Getrennt angezeigt wird, führen Sie die Schritte 5 und 6 aus, nachdem Sie den Switch hinzugefügt haben.
Greifen Sie über SSH auf das Gerät zu, geben Sie 5 ein, um Device Management auszuwählen und geben Sie 3 ein, um Advanced Shell auszuwählen. Geben Sie folgendes Kommando ein:

tail -f /log/syslog.log

Speichern Sie die Protokolle.

Schließen Sie alle Ergebnisse in den Support-Fall ein.

Fall erstellen

Um einen Fall zu erstellen, kopieren Sie das unten stehende RMA-Formular in eine Textdatei, füllen Sie es aus und speichern Sie es.

RMA-Formular:

Bitte füllen Sie das folgende Formular aus (geben Sie bitte alle Parameter ein):

=====================================
Technisches Problem
======================================
Beschreibung/RMA-Grund: [ ]
Fehlercode:
Untergeordneter Fehlercode:
======================================
Details zu defektem Produkt/Lizenzdetails
======================================
Modell/Produkt:
Revision:
Firmware-Version:
Seriennummer des fehlerhaften Geräts:
Lizenznummer: (wurde im defekten Gerät verwendet)
Dead on Arrival (DOA): J/N
Ist dies Teil eines HA-Clusters: J/N
======================================
Versandinformationen (alle Felder erforderlich):
======================================
Unternehmen:
Steuer-ID: (EU-Länder, Brasilien und Indien)
Name:
Address:
Ort:
Postleitzahl:
Land:
Telefon:
Email:
Besondere Anweisungen:
======================================

Warnung

Die Steuer-ID ist für Steuermeldungszwecke erforderlich. Ohne diese Nummer können wir kein Ersatzgerät versenden.

Erstellen Sie einen Fall beim technischen Support und senden Sie ihn ab. Fügen Sie das RMA-Formular bei und geben Sie die von Ihrem jeweiligen Gerät erfassten Informationen an. Siehe Technischen Support-Fall erstellen.

Der Sophos Support überprüft und validiert die bereitgestellten Informationen und kann sich bei Bedarf mit Ihnen in Verbindung setzen.

Versand- und Versandstatus

Das Customer Care Team stellt eine RMA-Fallnummer zur Verfügung, wenn die RMA genehmigt wird. Das RMA-Team überprüft die regulatorischen Anforderungen zur Einhaltung der Exportbestimmungen weltweit. Sobald die regulatorischen Anforderungen für die RMA erfüllt sind, wird vom regionalen RMA-Zentrum so bald wie möglich ein Austauschgerät versendet.

Hinweis

In einigen Regionen kann es aufgrund von Kontrollen der Einhaltung der Ausfuhrbestimmungen zu Lieferverzögerungen kommen.

Nach dem Versand des Pakets erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung mit der Sendungsverfolgungsnummer und der E-Mail-Adresse des regionalen RMA-Teams.

Wenden Sie sich bei Fragen zum Versandstatus an Ihr regionales RMA-Team. Siehe RMA-Zentren.

Lizenz übertragen

Sobald Sie das Ersatzgerät erhalten haben, überprüfen Sie, ob das Modell und die Version korrekt sind.

Informationen zum Übertragen Ihrer Lizenz auf das Ersatzgerät finden Sie unter Anfordern eines Geräts und Übertragen der Lizenz.

Wenn sich Ihr Gerät in einem Hochverfügbarkeits-(HA-)Setup befindet, lesen Sie HA-Lizenzübertragung und Schritte zur HA-Lizenzübertragung.

Optional können Sie Ihre Sicherungskonfiguration auf dem Ersatzgerät wiederherstellen. Siehe Sichern und Wiederherstellen.

Rückversand des defekten Geräts

Nachdem Sie Ihre Lizenz auf das Ersatzgerät übertragen haben, müssen Sie das fehlerhafte Gerät an uns zurücksenden.

Ein Rücksendeetikett befindet sich im Ersatzkarton oder wird Ihnen per E-Mail zugesandt. Außerdem erhalten Sie eine Anweisungen zur Kontaktaufnahme zu uns sowie zur Rücksendung des Geräts.
Die Rücksendung ist kostenlos.
Das Ersatzgerät wird nicht mit Zubehör geliefert. Sie müssen sämtliches Zubehör aus dem fehlerhaften Gerät entfernen, z. B. Transceiver, Konnektivitäts- oder Flexport-Module, Rackmontage-Kits, Netzteile und Netzkabel.
Wir empfehlen, das defekte Gerät in derselben Verpackung wie das Ersatzgerät zu verpacken.
Sie müssen das defekte Gerät innerhalb von 15 Tagen nach Erhalt des Ersatzgeräts zurücksenden. Wenn wir das defekte Gerät nicht innerhalb von 15 Tagen erhalten oder Komponenten oder Teile bei der Rücksendung fehlen, haben wir das Recht, wie folgt zu verfahren:
- Ihnen eine Rechnung zum vom Hersteller empfohlenen Verkaufspreis (UVP) des Ersatzgeräts senden oder die fehlenden Komponenten oder Teile in Rechnung stellen.
- Die Übertragung des Abonnements vom fehlerhaften Gerät auf das Ersatzgerät aussetzen.
Der RMA-Fall gilt als abgeschlossen, sobald wir das fehlerhafte Gerät im RMA-Zentrum erhalten haben.

Weitere Ressourcen