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https://docs.sophos.com/support/help/de-de/index.html?contextId=portal-user-guide-cases-create-technical

Technischen Support-Fall erstellen

Erstellen Sie einen technischen Support-Fall für produktbezogene Probleme. Wenn Sie Probleme mit dem Support-Portal, dem Partner-Portal, der Lizenzierung usw. haben, erstellen Sie stattdessen einen Kunden-/Partnerbetreuungsfall. Siehe Erstellen eines Kunden-/Partnerbetreuungsfalls.

Geben Sie beim Erstellen eines Falls so viele Informationen wie möglich an. Sie können Fälle mit zusätzlichen Informationen aktualisieren. Sie können die Informationen, die Sie zunächst zur Verfügung stellen, nicht ändern. Weitere Informationen zum besten Verfahren zum Erstellen eines Falles finden Sie unter Best Practices beim Erstellen eines Falles beim Sophos Support.

Tipp

Standardmäßig weisen wir Fälle einem englischsprachigen Support-Team zu. Um Hilfe in einer anderen Sprache zu erhalten, wählen Sie in Gewünschtes Team das entsprechende Team aus.

Gehen Sie wie folgt vor, um einen technischen Support-Fall zu erstellen:

  1. Gehen Sie zu Sophos Support und melden Sie sich an, wenn Sie dies noch nicht getan haben.

  2. Klicken Sie auf Neuer technischer Support-Fall.

    Schaltfläche „Neuer technischer Support-Fall“.

  3. Geben Sie die Informationen für Ihr Problem ein.

    Info

    In die mit * gekennzeichneten Felder müssen Sie Informationen eingeben.

  4. Wählen Sie den Schweregrad Ihres Problems aus. Sie müssen eine Option auswählen. Wählen Sie aus den folgenden:

    Option Beschreibung
    Kritisch Vollständiger Ausfall eines geschäftskritischen Services ohne Workaround
    Hoch Erheblicher Serviceverlust oder -ausfall, der den Geschäftsbetrieb beeinträchtigt
    Mittel Geringfügiger Serviceausfall oder Unannehmlichkeiten. Diese Option ist voreingestellt.
    Niedrig Allgemeine Fragen oder Ratschläge.

  5. Wählen Sie in Gewünschtes Team das Team für Ihre bevorzugte Sprache aus. Sie müssen ein Team auswählen.

    Wählen Sie 24/7 Global Support Team (in englischer Sprache) für Fälle, an denen außerhalb der normalen Geschäftszeiten an Ihrem Standort gearbeitet werden muss.

    Feld „Kontakt zum technischen Support“.

  6. Geben Sie in Betreff eine kurze Beschreibung des Problems ein. Sie müssen diese Informationen eingeben.

  7. Geben Sie unter Beschreibung eine detaillierte Beschreibung des Problems ein. Sie müssen eine Beschreibung eingeben.

    Geben Sie so viele Informationen wie möglich an. Sie können alle Dateien, die mit dem Problem verbunden sind, hochladen, nachdem Sie Ihren Fall erstellt haben.

    Felder „Betreff“, „Beschreibung“.

  8. Wählen Sie Ihre Produktkategorie.

  9. Ändern Sie das Datum in Initiales Auftreten, um das Datum des Beginns des Problems zu berücksichtigen.

    Dies wird automatisch mit dem Datum ausgefüllt, an dem Sie den Fall erstellen.

  10. Geben Sie ggf. Erkennungsnamen oder URLs ein.

  11. Wenn Sie wissen, wie viele Computer betroffen sind oder welche Betriebssysteme betroffen sind, geben Sie diese Informationen ein.
  12. Klicken Sie auf Senden.

  13. Dadurch wird ein Fall erstellt. Klicken Sie in der Benachrichtigung auf die Fallnummer, um zu Ihrem Fall zu gelangen.

    Sie erhalten eine E-Mail mit Ihrer Fallnummer.

  14. Wenn Sie ein kritisches Problem haben, kontaktieren Sie uns unter Angabe Ihrer Fallnummer. Siehe Wie gehe ich bei einem kritischen Problem vor?

  15. Sie können nun alle Dateien hochladen, die wir untersuchen sollen. Siehe Eine Datei einsenden.